Si eres dueño de una empresa o trabajas en una Agencia de marketing Digital seguramente hayas escuchado hablar de que WhatsApp Business puede ayudarte a mejorar el flujo de comunicación con tus clientes y aumentar tus ventas. Pero, ¿realmente vale la pena?
En los últimos años WhatsApp se ha convertido en una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas en todo el mundo. El informe Digital 2021, elaborado por Hootsuite y We Are Social, mostró que el 79 % de la población mundial que utiliza Internet también utiliza WhatsApp.
Frente a lo anterior, muchas empresas están utilizando WhatsApp Business para acercarse a sus clientes y generar oportunidades de negocio. Por ello, en este artículo revisaremos el rol que juega WhatsApp para las empresas en la actualidad, y analizaremos con detalle algunas características que ha tenido esta app desde su aparición para entender si realmente vale la pena usarla.
WhatsApp Business, ¿realmente ha cambiado?
WhatsApp Business es una aplicación de mensajería creada especialmente para pequeñas y medianas empresas. Gracias a la posibilidad de comunicarse de manera efectiva con tus clientes, WhatsApp para negocios es la plataforma de mensajería B2C (o Business-to-Consumer) más popular del planeta.
La aplicación, que apareció en 2018, ofrece una serie de características únicas que son especialmente útiles para los negocios. Veamos a continuación qué ha cambiado en cada funcionalidad, desde su primera versión, hasta la actualidad. Todos estos atributos se han convertido en ventajas poderosas de la aplicación frente a sus competidores.
Perfil de empresa optimizado
En la primera versión de WhatsApp Business las empresas podían crear un perfil básico que incluía información como el nombre y la dirección de la empresa. Hoy en día la aplicación permite a las empresas crear un perfil mucho más completo. Este incluye una foto de perfil, una descripción detallada de la empresa, una dirección de correo electrónico, un sitio web y mucho más.
Además, ahora es posible verificar la cuenta de la empresa para que los clientes sepan que están hablando con una empresa real y no con un impostor.
Respuestas automatizadas
La función de respuestas automáticas ha sido una característica fundamental desde el inicio de WhatsApp Business. Con esta, las empresas pueden enviar mensajes automatizados a sus clientes cuando están fuera del horario de atención, o cuando no pueden responder inmediatamente. En la versión actual, la aplicación ofrece respuestas rápidas que permiten a las empresas enviar mensajes personalizados a sus clientes de manera más rápida y eficiente.
Etiquetas más personalizadas
La capacidad de etiquetar y categorizar conversaciones es una función valiosa para las empresas que reciben un alto volumen de mensajes en su cuenta de WhatsApp Business.
En la primera versión de la aplicación era posible etiquetar conversaciones como “nuevo cliente” o “pedido en curso”. Ahora, se pueden crear etiquetas mucho más personalizadas y asignarlas a conversaciones específicas, lo que facilita la organización de tus conversaciones y el seguimiento de clientes.
Estadísticas de mensajes
Con el tiempo esta app se las ha ingeniado para ofrecer estadísticas detalladas sobre tus mensajes enviados y recibidos, permitiéndote realizar un seguimiento de cómo están funcionando tus campañas de marketing y, así, poder mejorar tu estrategia de comunicación.
Gracias a la sección de estadísticas puedes ver el número de mensajes enviados, entregados, leídos y recibidos, así como la tasa de respuesta de tus clientes y el tiempo de respuesta promedio. También puedes ver qué mensajes tienen un mayor nivel de engagement y cuáles no están funcionando bien.
Mensajería segura
Tanto WhatsApp como WhatsApp Business utilizan encriptación de extremo a extremo con el fin de asegurar que las conversaciones entre las empresas y los clientes sean seguras y privadas.
Lo anterior significa que los mensajes que se envían y reciben en la app están protegidos por una capa adicional de seguridad, gracias a lo cual solo tú y tus clientes tendrán acceso a los mensajes. La encriptación de extremo a extremo significa que nadie más, ni siquiera WhatsApp, puede leer los mensajes que se envían y reciben.
Integración con WhatsApp Web y Escritorio
La primera versión de esta aplicación solo estaba disponible para dispositivos móviles, esto dificultaba la gestión de la cuenta por parte de las empresas. Ahora, WhatsApp y WhatsApp Business pueden utilizarse en computadores de escritorio (en el navegador o en el programa de escritorio), lo que puede facilitarte aún más la administración de los servicios y productos, y la comunicación con tus clientes.
Catálogo de productos
Una de las características más destacadas de la versión actual de WhatsApp Business es la posibilidad de crear un catálogo de productos. Puedes subir fotos y descripciones de tus productos y organizarlos en diferentes categorías. Por ejemplo, si tu negocio es una tienda de ropa puedes subir tu colección de temporada, o, si eres restaurante, puedes configurar tu menú y destacar tus platos del día.
Esta nueva función les permite a tus clientes ver fácilmente los productos que ofreces para que puedan realizar pedidos directamente a través de la aplicación.
Pagos en línea
Otra gran adición a la versión actual de WhatsApp Business es la posibilidad de realizar pagos en línea a través de la aplicación. Esto permite a tus clientes realizar compras directamente desde la aplicación y hacer pagos utilizando una variedad de métodos de pago, incluyendo tarjetas de crédito y débito, así como servicios de pago móvil como Google Pay.
Entonces, ¿da igual utilizar WhatsApp o WhatsApp Business?
Puede que, después de leer sobre las características WhatsApp Business, hayas encontrado algunas similitudes frente al WhatsApp que todos conocemos. Pero no, no es lo mismo utilizar WhatsApp normal para gestionar la comunicación de tu negocio que hacerlo con su versión Business puesto que este cuenta con atributos especiales.
Por otra parte, utilizar el WhatsApp normal para comunicarte con tus clientes puede resultar poco práctico para tu negocio, ya que puede generar confusión al utilizar un número personal para fines comerciales. Esto reduce la capacidad de la organización para gestionar eficazmente tus conversaciones y contactos en la plataforma. Además, el WhatsApp normal puede emitir un mensaje de falta de seriedad organizacional, ¡nada como que tus clientes sientan que están conversando con una empresa confiable!
¿Cuáles son las limitaciones del WhatsApp para negocios?
Aunque WhatsApp Business ofrece muchas ventajas, también tiene algunas limitaciones que no han variado desde su aparición:
Imposibilidad de enviar mensajes a clientes que no han interactuado previamente con la empresa
Una de las limitaciones de WhatsApp para empresas es que solo puedes enviar mensajes a aquellos clientes que han iniciado una conversación contigo previamente o que han aceptado recibir mensajes de tu empresa.
Falta de integración con otras plataformas
Otra limitación de WhatsApp Business es que no se integra tan fácil con otras plataformas de CRM (Customer Relationship Manager) o de ventas. Esto puede terminar dificultando la gestión de tus contactos y la integración de WhatsApp para empresas en tu estrategia de marketing general, especialmente si eres una empresa emergente o emprendimiento.
Necesidad de contar con un número de teléfono distinto al personal
Para utilizar WhatsApp para empresas, necesitas tener un número de teléfono distinto al que usas para fines personales. Esto puede ser un inconveniente para algunas empresas que prefieren utilizar un solo número de teléfono para toda su comunicación.
Tu siguiente aliado en la creación de estrategias de comunicación
En definitiva, si estás buscando incluir WhatsApp Business en tu negocio, es importante que adoptes buenas prácticas en su uso, personaliza las conversaciones, utiliza respuestas rápidas y etiquetas para clasificarlas, y ofrece opciones para desuscribir clientes y así evitar enviar mensajes no deseados.
Sin embargo, para gestionar la comunicación de tu empresa con tus clientes es recomendable que cuentes con la ayuda de una agencia de marketing digital especializada en la gestión de comunidades, que sepa del uso de WhatsApp Business u otras herramientas digitales.
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